Liste des modules de fidélisation à intégrer sur votre site

Des chiots (les internautes) qui tètent les 5 doigts (modules) d'une main (le site web) forment une métaphore de la fidélisation de trafic par un besoin.
Fabien Branchut a écrit et publié cet article le .

Quels sont les modules à mettre en place sur un site pour faire revenir les internautes ?

J'ai listé les modules de fidélisation à implémenter pour faire revenir régulièrement sur votre site web des internautes déjà acquis une première fois. J'ai été surpris par leur faible nombre.

Je ne parle pas ici de fidélisation à une marque ou une enseigne (j’en serais d’ailleurs bien incapable), mais bel et bien de ré-acquisition de trafic par stimulation de vos anciens visiteurs. Cet article n'est donc pas une liste exhaustive des techniques de fidélisation qui sont, quant à elles, très nombreuses et feront l'objet d'un futur article (jeux concours, cadeaux aux clients privilégiés, évènements réguliers, etc).

Avez-vous pensez à intégrer sur votre site les modules suivants :

N'hésitez-pas à compléter cette liste de modules si j'en ai oublié.

Newsletter

Dans notre cas, une newsletter est l'envoi plus ou moins régulier d'un e-mail contenant des éléments incitant à aller sur votre site web. L’internaute à juste besoin de s’abonner en saisissant son adresse e-mail.

Formulaire d'inscription à la newsletter du site Citation-Celebre.com

Avantage : Taux de retour sur le site très élevé si l'ergonomie de la newsletter est bien pensée et son contenu bien ciblé avec les attentes de votre abonné.

Inconvénient : Si le contenu de la newsletter n'est pas généré automatiquement, sa rédaction peut-être longue. De plus, si vous faîtes n'importe quoi, vous perdrez rapidement des abonnés. Pire, si vos abonnés qualifient vos newsletters de spams, vous passerez pour un vilain auprès des messageries qui n'accepteront plus aucun e-mail en provenance de votre site ou de votre serveur.

Conseil : Choisissez un titre accrocheur et un contenu court et concis qui incite à aller voir la suite sur votre site. Sauf cas particulier, préférez une newsletter qui traite d'un seul sujet à la fois et le plus ciblé possible aux goûts du moment de votre abonné.

Comment : Intégrez sur votre site un simple module d'inscription (et désinscription) pour stocker et extraire les adresses e-mails de vos abonnés. Pour créer et envoyer les newsletters, utiliser un service externe (comme MailChimp par exemple) qui permet d'envoyer rapidement votre newsletter à un grand nombre et de consulter les statistiques de ses performances après envoi (tracking et reporting).

Conclusion : Une newsletter envoyée au bon moment et dont le contenu est généré spécifiquement aux envies et goûts de chaque destinataires est redoutablement efficace. Le taux de retour sur votre site sera très élevé.

Fan page des réseaux sociaux

C’est un boite plus ou moins grande à placer sur votre site (colonne de droite ou en pied de page). Cette boite présente les fans qui se sont abonnés à votre “fan page” sur un réseau social comme Facebook, Twitter ou Google+. La boite contient un compteur de fans, un bouton “Devenir fan” et parfois l’affichage des visages et avatars de certains fans. L’internaute qui s’abonne devient fan de votre fan page Facebook ou vous suit sur Twitter. Il sera ainsi informé en temps réel sur Facebook ou Twitter dès que vous ajoutez une publication.

Fan box Facebook sur le site ToileF1

Avantage : En plus d'atteindre vos fans qui reviennent sur votre site, les partages de vos publications permettent d'atteindre également les amis de vos fans, qui eux-même peuvent partager votre publication avec leurs amis, et ainsi de suite : c'est ce qu'on appel la viralité.

Inconvénient : A l'heure où j'écris ces lignes, sur Facebook, si vous avez 1000 fans, seuls 100 à 200 fans de vos fans veront vos publications : il faut payer pour "stimuler" une publication et atteindre les 800 fans restants. Sur Google+, pour le moment, il n'y a presque personne.

Conseil : Ne dévoilez pas tout dans le contenu de vos publications. La suite doit être à lire sur le site. Si vous avez moins de 100 fans, évitez d'afficher le compteur de fans, vous perdriez en crédibilité. Préférez dans ce cas un simple icône à la place de la fan box. Sinon, affichez la fan box et demandez à votre entourage de devenir fan, histoire de monter aux alentours de 100 fans.

Comment : Créer d'abord votre page sur Facebook, Twitter ou Google+ puis posez une fan box sur votre site (ou au moins l'icône avec un lien pour aller sur votre fan page).

Conclusion : Chaque réseau social possède ses propres règles et spécificités. Si Facebook est un bon moyen de parler de votre marque, c’est une autre affaire pour générer du trafic sur votre site. Twitter et sa limite de 140 caractères est par contre un outil taillé sur mesure pour la rédaction d’un titre incitatif suivi d’un lien vers votre page web.

Flux RSS

C’est un fichier qui regroupe vos dernières publications. Dans le cas de mon blog, voici comment se présente le flux RSS. Ce fichier possède une structure compréhensible par des agrégateurs de flux RSS qui sont capables de “comprendre” et afficher vos publications. Pour ma part, je vous conseille l’agrégateur en ligne Feedly.

Interface de l'agrégateur de flux RSS Feedly avec en gras les messages non lus

Avantage : Toutes les personnes abonnées à votre flux (ou même certains systèmes informatiques) sont au courant dès que vous publiez une nouvelle info. La publication est réalisée de manière complètement automatique, sans aucun travail supplémentaire de votre part. De plus, il n’y a besoin d’aucune inscription par e-mail !

Inconvénient : Si votre flux RSS contient trop d’informations, les abonnés pourront lire tout votre article directement via leur agrégateur et ne viendront pas sur votre site. De plus, beaucoup d’internautes ne savent absolument pas ce qu’est un agrégateur de flux RSS, ni même comment l’utiliser...

Conseils : Créer plusieurs flux RSS par thématique, en plus de votre flux RSS général.

Comment : Très facile à mettre en place. La génération de flux RSS est installé par défaut sur un CMS comme Wordpress.

Conclusion : N’hésitez-pas, générez vos RSS sur votre site, vous aurez des retours très rapidement. Mais attention à ne pas publier tous vos contenus dans le flux.

Commentaires

Les commentaires permettent aux internautes de donner leur avis sur une page de votre site. Il suffit de rédiger son texte et de valider. On trouve souvent une case à cocher “Suivre cette discussion” (dans ce cas, l’internaute est obligé de saisir son adresse e-mail).

Module commentaire sur le blog l'agence web Axe Net. On peut voir la case à cocher permettant d'être averti par e-mail dès qu'un internaute publie un nouveau commentaire.

Avantage : Dès qu’un internaute publie un commentaire, les autres internautes qui suivent la discussion sont avertis par e-mail et retourne sur votre site pour lire le nouveau commentaire.

Inconvénient : Peut vite devenir un lieu de spam. La mise en place d’un système anti-robot (CAPTCHA) et la modération à posteriori s’impose très vite. Cela prend du temps de lire chaque message pour vérifier le sérieux et l’intérêt de chacun. Les plus psychorigides perfectionnistes d’entre-nous irons même jusqu’à corriger les fautes d’orthographes et de ponctuations.

Conseils : Donnez également la possibilité à l'internaute de s'abonner au fil des commentaires d'une page sans être obligé de rédiger lui-même un commentaire. L’e-mail d’alerte d’un nouveau commentaire ne doit pas contenir l’intégralité du nouveau commentaire. L’e-mail doit donner envie de lire le nouveau commentaire sur le site. Pour améliorer l’expérience utilisateur, le lien qui pointe vers la page où se trouve le nouveau commentaire doit contenir une ancre qui descend dans la page directement au niveau du nouveau commentaire (ceci afin ne pas avoir besoin de scroller manuellement vers le bas sur des kilomètres).

Comment : Facile à installer sur la plupart des CMS, le module de commentaires est installé par défaut sur le CMS Wordpress.

Conclusion : En plus de générer du contenu et de rendre une page vivante, les commentaires font revenir régulièrement les auteurs de commentaires à chaque nouveau commentaire.

Forum

Un forum de discussion est un espace du site web où les internautes peuvent créer des sujets de discussions (topic) ou répondre à ces sujets en laissant des messages (post). Comme le système de commentaires, il est possible de recevoir des alertes par e-mail à chaque fois qu’un internaute publie un commentaire.

Formulaire de réponse à un sujet de discussion du forum du site Comment ça marche. Notez l'importance de la case à cocher permettant de recevoir des alertes par e-mail dès qu'un internaute ajoute un nouveau message

Avantage : Dès qu’un internaute publie un message, les internautes abonnés au topic ou à tout le forum reçoivent une notification par e-mail. De même, dès qu’un internaute publie un topic, les internautes abonnés au forum reçoivent également une notification par e-mail pour les inciter à le lire sur le site.

Inconvénient : Très chronophage, l’administration et l’animation d’un forum actif demande une présence constante pour répondre, modérer et corriger chaque message et sujet de discussion le plus rapidement possible.

Conseils : L’e-mail d’alerte que reçoit l’abonné au forum ne doit pas contenir l’intégralité du message ou du sujet proposé (sauf pour les modérateurs et administrateurs). Il doit le lire directement sur votre site. Si possible, proposez aux membres de confiance de votre communauté de participer à la modération du forum.

Comment : Même si il existe des moteurs de forums tout fait comme phpBB, leurs customisations graphiques, réglages et paramétrages peut s’avérer assez complexes pour les non initiés. Faîtes appel à un professionnel pour l’intégrer sur votre site, surtout si vous désirez y lier votre base de données de membres déjà existants.

Conclusion : Le forum est un super module de génération de contenu, d’animation de votre site et de fidélisation de l’internaute. Mais il est également un outil très chronophage qui peut vous transformer en véritable community manager malgré vous.

Messagerie privée

Une messagerie privée est un système d’échanges de messages entre membres d’une communauté d’un site web. On trouve souvent cette fonctionnalité sur des sites communautaires (forums, sites de rencontres, réseaux sociaux, intranets, etc). Sur Facebook par exemple, messagerie privée et tchat ne font qu’un. Il est possible de recevoir des notifications par e-mail dès qu’un internaute membre de la communauté vous laisse un message privé.

Exemple d'une discussion sur une messagerie privée

Avantage : Tiens en haleine les membres de la communauté qui reviendront systématiquement sur le site à chaque notification par e-mail d’un nouveau message privé. Pas besoin de modérer chaque message puisqu’ils sont privés. D’ailleurs légalement, vous n’êtes pas autorisés à les consulter, même en temps qu’administrateur.

Inconvénient : Aucun, si ce n'est d'avoir une communauté assez conséquente dont les membres aient envie de communiquer entre eux.

Conseils : Prévoyez toujours de donner la possibilité à chaque membre de bloquer un autre membre qui l’importune pour ne pas perdre vos internautes.

Comment : La majorité des CMS (Wordpress, Drupal…) peuvent être customiser d’un plugin de messagerie privé (parfois couplé d’un tchat).

Conclusion : Une messagerie privée est un très bon moyen de fidéliser vos internautes en les faisant bavarder ensemble, et ce sans vous prendre de temps supplémentaire.

Conclusion

Vous remarquerez que tous ces modules sont des systèmes de push par abonnement (même dans le cas des modules participatifs commes les commentaires ou les forums). A l'exception des flux RSS, ils fonctionnent tous avec l'adresse e-mail de l'internaute.

3 modules indispensables

Je vous conseille de commencer d'abord par mettre en place ces 3 modules indispensables :

  • Flux RSS : si vous avez un fil d'actualités ou d'évènement par exemple, simple à mettre en place et ne demande pas de suivi.
  • Newsletter : juste pour récupérer une base de données d'e-mail au début. Envoyez votre première newsletter quand vous aurez 50 à 100 abonnés.
  • Fan Box : d'abord juste un icône vers votre page Facebook, puis quand vous aurez suffisamment de fans (un peu de + de 100), ajouter la fan box Facebook qui affiche le compteur de fans.

Faites participer vos internautes

Dans un 2ème temps, ajoutez le module :

  • Commentaire : préparez-vous à devoir modérer chaque message.

Dans un 3ème temps, ajoutez le module :

  • Forum : vous pouvez très bien imaginer un petit forum présenter comme une rubrique de "Questions / Réponses" qui apporte de l'information et du conseil à vos internautes. Préparez-vous toutefois à passer un minimum de temps pour modérer les messages et les questions des internautes.

Si votre forum fonctionne bien et que vous parvenez créer une communauté digne de ce nom, vous pouvez imaginez d'installer le module :

  • Messagerie privée

Auteur : Fabien Branchut

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Fabien Branchut
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